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Plaintes et réclamations

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Système de gestion des plaintes et réclamations
Résumé

Cet indicateur évalue si l’établissement recueille et traite les plaintes des usagers, informe chaque plaignant des suites données à sa plainte, associe la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et articule la gestion des plaintes et réclamations avec le signalement des événements indésirables.

Question à laquelle l’indicateur répond

Comment l'établissement traite-t-il les plaintes des usagers ?

Lien avec la qualité des soins

Le traitement des plaintes, par une prise en compte de l'expérience du patient, participe à l'amélioration de la qualité de la prise en charge.

Limites de l'indicateur

L'indicateur mesure la façon dont l'établissement traite les réclamations mais n'évalue pas la satisfaction des patients et de leur entourage.

Définitions annexes

Un évènement indésirable est une situation qui s'écarte de procédures ou de résultats escomptés dans une situation habituelle et qui est ou qui serait potentiellement source de dommages.

A savoir

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers de faciliter leurs démarches, et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches, et de la prise en charge.

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Vous pouvez cependant consulter la liste des établissements de santé, pour chaque établissement, un lien vers sa fiche détaillée : Tous les établissements.

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